Signaler des problèmes à la Ville

Une porte, un numéro : Service Fredericton

Débarquez ici en provenance d'une plus grande ville et vous passerez une semaine déroutante à chercher l'appli 311. Il n'y en a pas. Fredericton fonctionne de manière plus dépouillée et, au lieu d'un portail libre-service qui achemine discrètement votre nid-de-poule vers une file de billets, elle a un comptoir tenu par de vraies personnes : Service Fredericton. Le numéro est le (506) 460-2020, le courriel est [email protected], et à eux deux ils constituent le canal pour pratiquement toute demande de service que gère la Ville.

Il n'y a pas non plus de formulaire en ligne pour « signaler un problème » comme les gens s'y attendent, pas de carte où l'on plante une épingle sur une chose brisée avant de s'en aller. Vous téléphonez, ou vous écrivez un courriel. Ça semble vieux jeu, et ça l'est, mais ça fonctionne étonnamment bien, parce que vous obtenez une personne qui peut vous dire sur-le-champ si votre problème relève seulement de la Ville. Tout l'intérêt du numéro unique, c'est que vous n'avez pas besoin de savoir quel service s'occupe de votre problème. Vous décrivez la chose en langage simple, et le personnel l'achemine. Routes, parcs, arrêtés, aqueduc, transport en commun, une seule ligne s'en charge.

Enregistrez le numéro dans votre téléphone sous un nom que vous retrouverez vraiment à 8 h quand la déneigeuse aura enseveli votre voiture ou que le camion à ordures sera passé tout droit. Et ajoutez cette page à vos favoris, parce que sa seconde moitié est la partie que personne ne vous dit : savoir quels problèmes relèvent bel et bien de la Ville.

Ce qu'il faut avoir sous la main avant d'appeler ou d'écrire

La différence entre « réglé cette semaine » et « réglé un jour » tient presque toujours à la qualité de votre indication de lieu. Les équipes municipales ne peuvent pas réparer un nid-de-poule signalé comme « le gros sur Regent ». Regent Street est longue. Avant de composer, rassemblez ceci :

• L'endroit exact. Le nom de la rue plus le numéro de voirie (numéro civique) le plus proche, ou la rue transversale la plus proche. Pour un nid-de-poule, quelle voie et quelle direction de circulation. Pour un lampadaire, le numéro de poteau s'il y en a un d'estampé dessus.
• Ce qui cloche, précisément. « Lampadaire éteint » et « lampadaire qui clignote toute la nuit » sont deux bons de travail différents. Des faits, pas des adjectifs.
• Quand vous l'avez remarqué, et si ça empire : une fine fissure dans la chaussée est un problème de printemps ; un affaissement est un problème d'aujourd'hui.
• Vos coordonnées, pour qu'une équipe puisse vous relancer si elle ne trouve pas le problème ou a besoin d'accès.

Pour tout ce qui est visuel, graffiti, terrain en friche, puisard affaissé, dépôt sauvage, le courriel est votre allié, parce que vous pouvez joindre une photo. Une image nette avec un point de repère reconnaissable en dit plus que cinq minutes de description. Envoyez-la à [email protected] avec l'adresse dans l'objet du message. Pour les plaintes liées aux arrêtés, ajoutez la date et l'heure où vous avez constaté le problème ; l'application des règlements repose sur des détails documentés, pas sur des impressions.

Le Centre de services : heures, emplacement et ce que vous pouvez faire au comptoir

Si vous préférez parler à quelqu'un en personne, ou que vous devez remettre un chèque, récupérer un permis ou régler une facture face à face, le Centre de services se trouve à l'hôtel de ville, 397 Queen Street, au cœur du centre-ville. Il est ouvert du lundi au vendredi, de 8 h 15 à 16 h 30, sauf les jours fériés. Un petit détail important qui déjoue les nouveaux venus : l'entrée principale des services se trouve à l'arrière du bâtiment, pas aux grandes portes avant sur Queen. Stationnez dans la rue ou au York Street Carpark et faites le tour à pied.

Au comptoir, vous pouvez payer les factures d'aqueduc et d'égout, les contraventions de stationnement, les permis de construction, les inscriptions aux loisirs, les laissez-passer de transport en commun et les licences de chien, et généralement obtenir qu'une personne vous guide dans un formulaire. On accepte l'argent comptant, la carte de débit, la carte de crédit (Visa, Mastercard, Amex), les mandats et les chèques. C'est, à la manière modeste d'une ville de taille moyenne, un comptoir vraiment efficace : vous en repartez rarement sans réponse, même si la réponse est « ça, c'est la province, voici son numéro ». Pour une vue d'ensemble du fonctionnement du bâtiment lui-même, conseil, comités, urbanisme, consultez notre guide du conseil municipal.

Ce que vous pouvez faire en ligne et ce qui exige un appel

Signaler des problèmes est une affaire de téléphone et de courriel, mais les transactions se font de plus en plus en ligne, par l'entremise d'un portail appelé Access Fredericton (accessfredericton.ca), le système libre-service de la Ville. C'est là que vit le côté paperasse de la vie municipale. Ce que vous pouvez généralement faire sans décrocher le téléphone :

• Permis et demandes, permis de construction, de plomberie et connexes, plus les recherches et réservations de noms commerciaux et l'inscription des entrepreneurs.
• Paiements, factures d'aqueduc et d'égout, infractions de stationnement, frais et inscriptions aux loisirs, en partie par Access Fredericton et en partie par le portail de paiement en ligne de Service New Brunswick ou par prélèvement bancaire préautorisé.
• Dossiers, des démarches comme les demandes de vérification du casier judiciaire peuvent être amorcées en ligne.

Ce qui exige encore un appel ou un courriel : signaler tout ce qui est brisé, dangereux, manqué ou faisant l'objet d'une plainte. Il n'y a pas de formulaire en ligne pour un nid-de-poule, une collecte manquée, une plainte pour bruit ou un lampadaire éteint. Ça, c'est Service Fredericton, (506) 460-2020 ou [email protected]. La règle générale est simple : si vous payez quelque chose ou faites une demande, essayez d'abord en ligne ; si vous signalez un problème, téléphonez ou écrivez. Quand vous ne savez pas si un permis est même requis avant de payer des frais, un petit appel pour confirmer n'est jamais du temps perdu.

Le bon numéro pour le bon problème

La moitié du travail, c'est de composer la bonne ligne du premier coup. Service Fredericton vous redirigera volontiers, mais vous obtiendrez de l'aide plus vite en commençant au bon endroit. Gardez ceci à portée de main :

Comment signaler les choses précises que les gens signalent vraiment

La plupart des appels se rangent dans une poignée de catégories. Voici le chemin le plus court pour chacune.

Nid-de-poule. Appelez le (506) 460-2020 ou écrivez un courriel en indiquant la rue, le numéro civique le plus proche, la voie et la direction. Le dégel printanier apporte une longue liste, alors les endroits précis passent devant dans la file. Les dommages chroniques à la chaussée d'une rue résidentielle sont un dossier municipal ; un cratère sur une route provinciale numérotée ne l'est pas (plus de détails ci-dessous).

Ordures ou recyclage manqués. Confirmez d'abord que vous les aviez sortis correctement et qu'il ne s'agissait pas simplement de la mauvaise semaine : les confusions entre semaine bleue et semaine grise expliquent la plupart des collectes « manquées ». Si le camion vous a vraiment sauté, signalez-le, idéalement le jour même. Tous les détails sur les zones et le tri se trouvent dans notre guide des ordures et du recyclage.

Lampadaire éteint. Notez le numéro de poteau et l'adresse la plus proche. Certains poteaux appartiennent à NB Power plutôt qu'à la Ville, mais vous n'avez pas à le déterminer : Service Fredericton établit à qui appartient le lampadaire et achemine le tout.

Bris de conduite d'eau ou refoulement d'égout. C'est le seul véritable élément 24 heures sur 24 de la liste. Appelez le (506) 460-2020 à toute heure et cela rejoint l'équipe sur appel. Un bris dans la rue, une absence d'eau, une chute soudaine de pression ou de l'eau brune méritent tous un appel, pas un courriel.

Animal mort ou faune. Un animal mort sur une rue municipale ou dans un parc municipal est une collecte de la Ville, appelez Service Fredericton. Un animal domestique errant ou agressif relève du contrôle animalier, (506) 363-3320. La faune vivante blessée, malade ou qui cause un problème relève généralement de la province (le ministère des Ressources naturelles), pas de la Ville.

Plainte liée aux arrêtés, au bruit, au stationnement ou à une propriété. Chiens qui jappent, fêtes bruyantes, stationnement illégal, lieux disgracieux, herbe haute, normes des propriétés, tout cela va à l'application des arrêtés au (506) 460-2020. Soyez précis : adresse, date, heure, exactement ce que vous avez observé. La plupart de l'application des arrêtés repose sur les plaintes, alors si personne ne signale, rien ne se passe, et les problèmes chroniques nécessitent parfois plus d'un appel.

Problème dans un parc ou un sentier. Équipement de terrain de jeu brisé, arbre tombé en travers d'un sentier, vandalisme, terrain de balle inondé, Service Fredericton, avec une photo par courriel si vous le pouvez.

Graffiti. Sur une propriété municipale, signalez-le avec une photo et l'emplacement. Sur une propriété privée, c'est la responsabilité du propriétaire, même si la Ville peut conseiller. Pour les dangers pour la sécurité pendant une tempête, une route bloquée, une branche dangereuse, appelez plutôt que d'écrire pour que ce soit vu rapidement. Et pour savoir comment la Ville gère l'hiver en particulier, consultez notre guide du déneigement.

Qui s'occupe de quoi : Ville, province, fédéral et NB Power

Voici la chose la plus utile de toute cette page, et la raison pour laquelle « appelez simplement la Ville » échoue si souvent : une grande part des problèmes que les gens reprochent à l'hôtel de ville relèvent de quelqu'un d'autre. La Ville de Fredericton s'occupe des choses locales et concrètes, les routes et trottoirs qu'elle possède, l'aqueduc et l'égout, les ordures et le recyclage, le transport en commun, les parcs et sentiers, le zonage, les arrêtés municipaux, et les services d'incendie et de police. La province du Nouveau-Brunswick gère les choses qui façonnent votre quotidien mais qui ne relèvent pas du gouvernement local : écoles, hôpitaux, permis de conduire, tribunaux, évaluation foncière, et la plupart des grandes routes. Ottawa s'occupe des passeports, de l'assurance-emploi, du RPC, de l'immigration et compagnie. NB Power garde les lumières allumées. Et vos élus se répartissent de la même façon : votre député provincial est votre voix à la province, votre député fédéral est votre voix à Ottawa, et votre conseiller municipal est la personne à qui écrire pour tout ce qui est vraiment municipal.

Une particularité locale à connaître : dans les secteurs annexés à Fredericton en 2023, certains services sont encore en cours d'implantation, de sorte que dans plusieurs quartiers nouvellement fusionnés, la province continue d'assurer l'entretien des routes et la collecte des ordures à l'ancienne. Si vous habitez l'un de ces secteurs et que vous n'êtes pas sûr, appelez le (506) 460-2020 et demandez : c'est exactement le genre de question « à qui ça revient ? » à laquelle Service Fredericton est conçu pour répondre. Nouveau en ville et vous cherchez à vous orienter ? Notre guide pour s'installer à Fredericton présente les services publics, les zones de collecte et le reste dans l'ordre où vous en avez vraiment besoin.

Délais de réponse, escalade, et quand remonter la chaîne

Ayez des attentes réalistes. Les urgences, bris de conduite d'eau, refoulements d'égout, dangers liés aux tempêtes, obtiennent une réponse rapide, souvent le jour même, parce qu'il le faut. Les demandes de service courantes avancent selon la charge de travail du service et la saison. Un nid-de-poule en avril s'ajoute à une file longue de plusieurs milliers ; le même nid-de-poule en juillet est rapiécé plus vite. Les plaintes liées aux arrêtés sont examinées dans l'ordre où elles arrivent, et l'application peut prendre du temps parce qu'elle suppose souvent un avis et une occasion de se conformer, pas une amende instantanée. Rien de tout cela n'est une façon de vous éconduire ; c'est simplement la réalité de la semaine d'une équipe municipale.

Si quelque chose passe vraiment entre les mailles du filet, vous l'avez signalé, donné une bonne indication de lieu, et des semaines ont passé sans action, vous avez un parcours d'escalade clair. D'abord, relancez Service Fredericton et demandez l'état ou un numéro de référence de votre demande. Ensuite, écrivez à votre conseiller de quartier. Les conseillers lisent les courriels de leurs commettants, et un mot précis et poli de quelqu'un de leur propre quartier fait bouger des choses qu'un deuxième appel ne parvient parfois pas à débloquer ; trouvez le vôtre grâce au guide du conseil. Pour les affaires formelles, comparution devant le conseil, demande de documents, plainte concernant un processus, le Bureau du greffier municipal ([email protected], ou (506) 460-2020) est le bon canal. Aller directement au maire pour un simple nid-de-poule a tendance à redescendre vers la même équipe, alors commencez au bas de l'échelle et ne montez que si vous le devez.

Réseaux sociaux, accessibilité et autres façons de joindre la Ville

La Ville est active sur les réseaux sociaux, Facebook (facebook.com/CityOfFredericton), X/Twitter (@CityFredGov) et Instagram (@cityoffredericton), et ces canaux sont excellents pour l'information sortante : mises à jour sur les tempêtes, fermetures, état du déneigement, avis d'événements, avis d'ébullition de l'eau. Traitez-les comme un babillard, pas comme un comptoir de plaintes. Ne signalez pas un problème privé là, vous ne voulez pas que votre adresse et votre horaire de vacances se retrouvent dans un fil de commentaires publics, et un gazouillis n'est pas une demande de service suivie. Pour tout ce qui vous est propre, c'est encore le téléphone ou le courriel. Pour de véritables alertes d'urgence, la Ville exploite aussi le service gratuit de notification Voyent Alert!, qui vaut la peine qu'on s'y inscrive.

Côté accessibilité : l'entrée du Centre de services à l'arrière de l'hôtel de ville est celle qui est accessible, et si vous avez besoin de service dans un autre format ou une autre langue, dites-le au moment de communiquer avec eux, le personnel peut prendre des dispositions. Les résidents sourds, malentendants ou ayant un trouble de la parole peuvent joindre n'importe lequel de ces numéros par le service de relais 711 du Canada. Et si vous êtes sourd ou malentendant, rappelez-vous qu'au Nouveau-Brunswick, on peut joindre le 911 par texto après une inscription unique.

Toujours coincé sur qui appeler ? Le 211 provincial est une ligne d'information et d'aiguillage gratuite et confidentielle qui vous orientera vers le bon organisme pour presque tout, et notre propre page demandez à Freddy est là pour les questions qui ne cadrent pas parfaitement dans un seul service. En cas de doute, toutefois, la réponse la plus courte est celle en haut de cette page : (506) 460-2020. C'est une vraie personne, et elle a entendu des questions plus étranges que la vôtre.